사과의 3A 원칙, 동의-사과-행동[동아일보 Monday DBR/이수민]

이수민 소장의 DBR 2021.9월호 (327호)의 칼럼을
동아일보 Monday DBR(2021.10.11)에 실어주셨네요,
소개드립니다.

고객이 불만을 표시할 때 어떻게 대처하시나요?
발뺌하거나 다른 사람 책임으로 돌리나요?
아니면 왜 그런 상황이 발생헀는지 설명하며 가르치려 하나요?

가장 효과적인 방법은 3A 방식입니다.
3A 방식이란 고객의 불만에 먼저 동의하고(Agree),
사과한(Apologize) 뒤 조치할 행동(Act)을 표현하는 것이죠.

저희도 이 방법을 활용해서
불만고객에게 효과적으로 대처한 경험이 있습니다.
여러분들도 적극 활용해보시기를 추천드립니다.

자세한 내용은 아래 링크에서 확인하세요~

https://www.donga.com/news/article/all/20211011/109641859/1