이수민 대표가 연재하는[IR 협의회] 월간지 IR Focus의 2022.9월호 주제는 ‘사과의 기술’에 대한 것입니다.
A사의 메일을 확인한 김과장의 안색이 흐려졌습니다. 지난 주 받은 제품들 중 일부가 색이 변한다며, 품질 문제를 제기한 것이죠. 아직은 거래가 많지 않지만 주요 고객으로 발전할 가능성이 높은 곳인데… 색의 변화는 품질과 관련 없다는 것을 친절하고 자세히 적어 회신했습니다.
문제가 해결됐을까요?
‘이 정도로 설명했으면 충분히 이해하겠지!’ 김과장은 자신의 대응에 만족했습니다. 그런데 시간이 지나도 A사와의 관계가 좋아지거나 거래가 늘어날 기미가 보이지 않습니다. 김과장은 고객 불만에 효과적으로 대응한 것일까요?
여러분은 이런 상황에서 어떤 유형이신가요?
① “왜 그런지 모르겠네요. 아마 배송과정에서 문제가~” (모르쇠 유형) ② “한 번 들어보세요. 이유는 이러쿵저러쿵~” (선생님 유형) ③ “맞습니다. 죄송합니다. 조치를 취하겠습니다” (3A 유형)
위의 두 가지는 비효과적인 유형입니다. 사과를 어떻게 하느냐에 따라 위기를 기회로 만들 수 있죠.
문제상황이 발생할 때 다음과 같이 두 가지 사과의 기술 방법을 제안합니다.
1. 사과는 3A, 동의하고 사과하고 즉각 행동하라! 2. 민감한 내용을 전달할 때는 글이 아니라 말로!
또한, 2023년 해군 정훈관 교수법 도서로 선정되었습니다. 강의법에 관한 많은 도서 중 [좋은 강사가 되고 싶은가요?]를 선택해 주셔서 감사합니다^^. 강의법 전문가로서 다시 한번 자부심을 가지게 됩니다.
[책소개]
이 책은 그저 그런 강사가 아니라 좋은 강사로 성장하고 싶은 사람을 위한 책이다. 그렇다면 어떤 강사가 좋은 강사일까?
오랫동안 대기업에서 교육과정을 개발하며 강사로 활동해온 저자는 독자들에게 묻는다. ‘어떻게 하면 교육생들이 자신의 강의를 효과적으로 기억하게 할 수 있을까?’라고. 이 질문에 답을 찾아가는 과정이 좋은 강사로 가는 길이다. 이 책은 좋은 강사가 되는 방법을 소설 형식으로 보여준다. 등장인물들이 10번의 강의 코칭을 통해 자신의 문제를 발견하고 답을 찾는 과정이 시간의 흐름 속에 자연스럽게 진행된다. 그 과정에서 강의에 유용한 뇌과학, 심리학 연구결과와 다양한 강의 사례들을 만나게 된다.
책은 강의 스킬을 체계적으로 배우거나 정리하고 싶은 사람이라면 누구에게나 도움이 된다. 강의경험은 상관없다. 강의 뿐만 아니다. 보고나 발표처럼, 자신의 생각을 효과적으로 전달하고자 할 때도 유용하다. 메시지 전달에 즉시 활용할 수 있는 뇌과학과 심리학을 활용한 다양한 방법들이 책 곳곳에 펼쳐져 있다.
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성균관대 법학과를 졸업하고 서울대 경영전문대학원(EMBA)에서 경영 전문 석사 학위를 받았다. 현대경제연구원, 현대자동차에서 약 15년의 경력을 쌓고 잡 크래프팅 전문가 백수진 박사와 강의 중심 교육 컨설팅사인 SM&J PARTNERS를 운영하고 있다.
‘사내강사 강의스킬’, ‘잡 크래프팅을 통한 업무 몰입’, ‘세일즈 리더십’, ‘비즈니스 글쓰기’, ‘전략 프레임 워크와 비즈니스 모델 캔버스 활용’, ‘조직 관점의 MBTI 활용 워크숍’ 등이 주된 강의 분야다. 교육생 관점으로 강의를 재미있고 유익하게 전달하는 것으로 높은 평가를 받고 있다.
2018년부터 DBR(동아비즈니스리뷰) 커뮤니케이션/리더십 칼럼니스트로 활동하고 있다. 저서로는 『이제 말이 아닌 글로 팔아라』,『강사의 탄생: 뇌과학을 활용한 효과적인 강의법』이 있다.
*********** [목차/ 교육생 메시지/ 등장인물]
********* [책 속으로]
“지식과 경험은 우리의 뇌에 어떤 형태로 저장되어 있을까요?” 여기서 뇌 이야기가 나올 줄은. “기억입니다. 인지 프로세스에서 보여지듯 우리가 가진 지식과 경험은 모두 ‘기억’이라는 형태로 뇌에 저장됩니다. 이렇게 저장된 기억이 지각에 영향을 미칩니다. 방금 제가 보여드린 뜨거운 커피컵처럼 서로 기억이 다르면 지각도 다를 수 밖에 없습니다. 여기에서 유의할 점이 있습니다. 지각에 영향을 주는 기억은 ‘단기기억’이 아닌 ‘장기기억’이라는 사실입니다.” 평범한 일상 용어로만 사용하던 ‘기억’에 대한 또 다른 발견이 시작되고 있는 것 같다. 재미있다.(33쪽)
“그래서 저는 뇌과학적으로 ‘강사란 교육생들의 변화를 위해 그들의 장기기억 형성에 도움을 주는 사람’이라고 정의합니다. 강의의 목적인 교육생들의 지식이나 태도가 달라지기 위해서는 먼저 그들의 지각이 바뀌어야 합니다. 이를 위해서는 학습한 내용이 그들의 뇌에 단기가 아닌 장기기억으로 저장되어 있어야 하기 때문입니다.”(34쪽)
“공연장에서 열정적으로 노래를 하는 가수의 모습을 보면 제가 그 가수인 것처럼 가슴이 두근거리고 신이 납니다. 이것은 이어폰으로 혼자 노래를 듣는 것과는 차원이 달라요. 또 가수가 청중들과 대화를 하며, 거기에 따라 즉석에서 노래하는 모습은 현장에서만 볼 수 있는 또 다른 매력이예요. “ “방금 민선 씨의 대답 속에 강의를 강의장에서 들어야 하는 이유가 담겨 있습니다. 강의를 강의장에서 듣는 것과 공연장에서 노래를 듣는 것의 본질적인 이유는 같기 때문입니다. 만약 지식 전달만이 목적이라면 목소리 좋은 아나운서가 강의 내용을 스튜디오에서 녹화해서 디지털 자료로 배포하는 것이 훨씬 낫겠지요. 이렇게 하면 굳이 강의장에 모일 필요가 없으니 시간이나 비용도 엄청 절약될 것이고요. 그럼에도 강의장에서 라이브로 강의를 듣는 이유는 무엇일까요? 그는 잠시 우리가 생각할 시간을 준 뒤 말을 이어나갔다. “강의장에서만 경험할 수 있는 것들이 있기 때문입니다. 강사의 열정을 느끼고, 그와 서로 인터렉션을 하고, 동료와 경험을 공유하는 것은 라이브 강의장이 아니고는 달성하기 쉽지 않은 것들이지요. 그리고 이런 것들을 통해 강력한 학습 동기를 얻을 수 있습니다. 강의장에서 비싼 강의를 듣는 가장 큰 이유이죠. 이를 위해서는 강사와 교육생 그리고 교육생들 간의 커뮤니케이션이 필요합니다. 그러한 커뮤니케이션을 저는 ‘강의’라고 부릅니다. 좀 더 풀어서 정리하면, 강의란 ‘강사와 학습자간 역동적 학습 커뮤니케이션’ 이라고 말할 수 있습니다.”(61쪽)
************* [추천사]
김진모(서울대학교 산업인력개발학 전공 교수) 강의는 누구나 할 수 있다. 그러나 누구나 효과적으로 강의를 할 수 있는 것은 아니다. 저자는 다양한 기업교육 강사 경험을 바탕으로 강의에 뇌과학 원리를 접목했다. 청중을 보다 효과적으로 변화시킬 수 있는 구체적인 원리와 방법, 그리고 자신만의 노하우를 제시한다.
김춘성(전. 기아자동차 인재개발실장) 현대자동차그룹 교수실에서 탁월한 사내강사로 활동한 저자가 자신의 경험과 노하우를 뇌과학을 활용하여 집필했다. 책 속의 10주라는 강의 코칭 스토리를 따라 가다보면 자연스럽게 만나게 되는 강의 스킬들이 유익하다. 이보다 앞서 좋은 강사가 되기 위해서라면 반드시 가져야 할 강사 마인드를 ‘배려와 자신감’으로 명쾌하게 정리한 저자의 관점도 흥미롭다.
양기훈(용인대 교양교육원 교수, 전. 한국산업인력공단 NCS센터 원장) ‘왜, 이 강의를 해야 하지?’라는 질문을 잊고, 많은 것을 주입하려고만 했던 강사라면 학습자들의 뇌에 어떤 활동들이 일어나고 있는지를 다시 살펴보기 위해 이 책을 읽기를 권한다. 교육생의 실제 변화를 유도해낼 수 있는 ‘강사로서의 전문가’를 추구한다면 반드시 읽어봐야 할 책이다.
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[출판사 서평]
[좋은 강사를 찾아서] 코로나 팬데믹을 겪으며 강의 환경이 많이 달라졌다. 온라인 학습 플랫폼을 활용한 비대면 강의가 일상이 되기도 했다. 하지만 어떤 강의 환경에서도 변하지 않는 것이 있다. 강의는 교육생들의 학습을 도와주는 것이고, 학습은 ‘기억’으로 완성된다는 것이다. 오랫동안 대기업에서 교육과정을 개발하며 강사로 활동해온 저자는 다시 독자들에게 묻는다. ‘어떻게 하면 교육생들이 나의 강의를 효과적으로 기억하게 할 수 있을까?’라고. 이 질문에 답을 찾아가는 과정이 좋은 강사로 가는 길이다.
[뇌과학과 강의 스킬] 그렇다면 좋은 강사가 되기 위해 어떻게 하면 교육생들이 나의 강의를 효과적으로 기억하게 할 수 있을까? 현재 강의 스킬 코칭 분야에서 최고의 강사로 평가받고 있는 저자는 이 물음에 대한 답을 뇌과학과 심리학, 그리고 지난 15년간 강의현장에서 쌓은 생생한 경험을 바탕으로 제시한다. 뇌과학과 심리학을 적극적으로 활용한 강의 스킬은 좋은 강사가 되고 싶은 목표를 효과적으로 달성하도록 이끌어 준다.
[이야기로 펼쳐지는 강의 코칭] 이 책 <좋은 강사가 되고 싶은가요?>는 강의 스킬을 이해하는데 필요한 뇌과학 원리들인 주의집중, 기억, 감정, 인지적 자원 등을 강의현장의 다양한 사례들과 결합하여 소설 형식으로 보여준다. 특히 등장인물들이 10번의 강의 코칭을 통해 자신의 문제를 발견하고 답을 찾는 과정이 시간의 흐름 속에 자연스럽게 진행된다. 그 과정에서 강의에 유용한 뇌과학, 심리학 연구결과와 다양한 강의 사례들을 만나게 된다. 10가지의 핵심주제로 펼쳐지는 10번의 강의 코칭 이야기는 그 자체로 탄탄하게 구성된 10편의 강의이기도 하다. 등장인물의 시각으로 책을 읽다 보면, 강의 스킬 전문가의 코칭을 받고 어느새 강의 스킬이 향상된 자신을 발견하게 된다. 이 책은 강의 스킬을 체계적으로 배우거나 정리하고 싶은 사람이라면 누구에게나 도움이 된다. 강의경험은 상관없다. 강의 뿐만 아니다. 보고나 발표처럼, 자신의 생각을 효과적으로 전달하고자 할 때도 유용하다. 메시지 전달에 즉시 활용할 수 있는 뇌과학과 심리학을 활용한 다양한 방법들이 책 곳곳에 펼쳐져 있다.
이수민 소장은《 DBR(동아비즈니스리뷰)》 2022.5월호 344호 《스페셜 리포트》에 《일하고 싶은 동기를 부여하거나, 일할 수 있는 능력을 키워주거나》의 제목으로 긴 칼럼을 게재했습니다.
DBR에서 스페셜 리포트에 초대해주셔서 너무 감사했습니다. 평소 쓰던 칼럼의 2.5배 분량으로 작성하려니 쉽지 않았지만, 내부 편집회의에서 원고가 좋다고 칭찬받았다고 하니 감사할 따름이죠.
Sales Strategy가 주제인 이번 호에서 [불확실성의 시대, 효과적인 세일즈 리더십]에 대한 내용을 다루었습니다. 고객분들에게도 이번 칼럼이 유익했으면 좋겠습니다.
코로나 사태를 겪으며 활성화된 원격 근무 상황에서 세일즈 직원의 성과를 높이기 위해서는 직원들의 동기와 더불어 능력을 향상시키는 전략이 필요합니다.
직원들의 동기부여를 위해서는 능력과 동기 수준에 따라 유연하게 자율성을 제공하고 도전적인 목표를 설정하며 잡 크래프팅 등으로 일의 의미를 명확히 인식시켜 직원들의 동기 수준을 향상시켜야 합니다.
직원들의 능력을 끌어올리기 위해서는 세일즈 교육 필요점을 찾아 세일즈 성과와 직결되는 교육의 기회를 제공하고 성장 속도를 빠르게 만드는 좋은 피드백으로 학습한 내용을 잘 기억하게 해야 합니다. 마지막으로 학습이 용이한 조직 문화를 만들면 직원들의 업무 몰입도와 조직 충성도를 높일 수 있죠.
